原標(biāo)題：網(wǎng)站將游客訂的海參崴酒店訂到希臘 客服的解決方案：打車(chē)去，我們報(bào)銷(xiāo)！
來(lái)源：央視新聞客戶(hù)端
近日，網(wǎng)友@二村不停 在微博表示，自己在馬蜂窩網(wǎng)站上預(yù)訂海參崴的酒店時(shí)，被錯(cuò)訂成了位于希臘的巴巴多斯島旅館?？头藛T提供的解決方案竟然是：游客可自行打車(chē)前往希臘，保留相關(guān)票據(jù)待馬蜂窩報(bào)銷(xiāo)……
馬蜂窩預(yù)訂成功 酒店查無(wú)訂單
網(wǎng)友@二村不停 詳細(xì)描述了事情經(jīng)過(guò)：
8月15日，自己在馬蜂窩預(yù)訂了海參崴巴巴多斯旅館（Barbados Hostel）08月24日至08月27日共3個(gè)晚上的住宿。但到達(dá)預(yù)訂的海參崴巴巴多斯旅館準(zhǔn)備辦理入住時(shí)，前臺(tái)工作人員表示沒(méi)有查到他的訂單。
出示了馬蜂窩APP的訂單截圖后，前臺(tái)工作人員表示酒店并沒(méi)有和馬蜂窩合作過(guò)。
△酒店預(yù)訂成功截圖
聯(lián)系客服 得知被訂錯(cuò)酒店
由于入境買(mǎi)的電話(huà)卡只有數(shù)據(jù)流量沒(méi)有通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，該網(wǎng)友便開(kāi)始和馬蜂窩的官方客服文字聯(lián)系。他在海參崴當(dāng)?shù)貢r(shí)間13：31在客服后臺(tái)留言后，留言訊息一直顯示已讀，但沒(méi)有回復(fù)。得到的第一條自動(dòng)回復(fù)是14：12，此時(shí)距首次留言時(shí)間近1小時(shí)。
△網(wǎng)友與馬蜂窩客服的對(duì)話(huà)截圖
此外，該網(wǎng)友也拜托在國(guó)內(nèi)的朋友致電馬蜂窩400客服，得到的結(jié)果是馬蜂窩境外合作方將該網(wǎng)友預(yù)訂的海參崴的Barbados Hostel錯(cuò)誤的預(yù)訂成了希臘的Barbados Island Hostel。
客服提供解決方案：打車(chē)去，可報(bào)銷(xiāo)
對(duì)此，客服給出了兩種賠償方案：一是賠償216元，二是游客自行打車(chē)前往希臘的巴巴多斯島旅館，打車(chē)費(fèi)用由馬蜂窩報(bào)銷(xiāo)。
△網(wǎng)友和朋友的對(duì)話(huà)截圖
@二村不停 再次向官方客服咨詢(xún)，客服確認(rèn)了這一解決方案。
△網(wǎng)友與馬蜂窩客服的對(duì)話(huà)截圖
情況屬實(shí) 馬蜂窩道歉：補(bǔ)償8萬(wàn)打車(chē)費(fèi)
26日，馬蜂窩旅游官方微博就酒店錯(cuò)訂事件發(fā)布聲明，稱(chēng)有用戶(hù)25日在馬蜂窩旅游網(wǎng)上預(yù)訂海參崴巴巴多斯旅館的過(guò)程中，遭遇了酒店訂單錯(cuò)誤、客服處理不當(dāng)?shù)惹闋?，?duì)此表示道歉。經(jīng)核查因系統(tǒng)對(duì)接錯(cuò)誤，導(dǎo)致用戶(hù)在海參崴預(yù)訂的酒店未被正確下單。馬蜂窩對(duì)此次涉事酒店訂單將給予三倍于原訂單的賠償，并補(bǔ)償該用戶(hù)“從海參崴到希臘的打車(chē)費(fèi)用”（大致估算為8萬(wàn)元人民幣）。
旅游期間需要維權(quán)怎么辦？
如果糾紛中涉及旅行社、導(dǎo)游以及A級(jí)景區(qū)和星級(jí)酒店等旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，由旅游部門(mén)受理；
如果涉及非A級(jí)景區(qū)和一般旅店的服務(wù)質(zhì)量糾紛，一般由商務(wù)部門(mén)受理；
涉及商品、服務(wù)尤其是假冒偽劣商品的投訴，一般由工商局、消協(xié)和質(zhì)監(jiān)部門(mén)受理；
發(fā)生財(cái)物被盜等治安問(wèn)題，一般由公安部門(mén)處理。
在國(guó)內(nèi)旅游時(shí)，可以先了解當(dāng)?shù)厥欠褚呀?jīng)開(kāi)通旅游投訴專(zhuān)線(xiàn)，如果已經(jīng)開(kāi)通，在遇到糾紛時(shí)撥打?qū)＞€(xiàn)電話(huà)，效率可能更高。如果實(shí)在難以辨別，可撥打國(guó)家旅游局“12301”投訴電話(huà)。電話(huà)提供24小時(shí)服務(wù)。
在國(guó)外旅游，與國(guó)內(nèi)旅行社、平臺(tái)產(chǎn)生糾紛，注意保存好相關(guān)證據(jù)，如情況緊急可委托國(guó)內(nèi)親友代為投訴。因第三人的行為造成旅游者人身?yè)p害或財(cái)產(chǎn)損失的，由第三人承擔(dān)責(zé)任，游客可以依據(jù)當(dāng)?shù)胤梢婪ňS權(quán)。
