“狂奔小姐姐”5秒扶起老人！她為什么跑那么快？

“地鐵小哥”轉(zhuǎn)身1秒，扶住兩位8旬老人！他怎么如此身手不凡？

這些通過監(jiān)控視頻拍下的一個個感動全國網(wǎng)友的畫面，都是沒有劇本的，都是他們在工作中的最真實反映。

“有溫度，更懂你”，武漢地鐵2015年啟動“微笑服務”品牌創(chuàng)建工作，精心打磨運營服務各個環(huán)節(jié)，力爭用有溫度的服務滿足乘客出行需求。今年3月，武漢地鐵“微笑服務”被交通運輸部授予“中國運輸領袖品牌”榮譽稱號。

乘客需要的信息都在他的筆記本上

“小胖，你今天上早班啊，天有些冷，注意身體啊”，13日7時，家住硚口區(qū)長豐街的張大姐如往常一樣到地鐵1號線古田二路站坐車去上班，站臺上遇到了熟人“小胖”——客運值班員耿青。

耿青由于長著一張可愛的圓臉，被車站周邊市民稱為“小胖”，在他們心里，他就是一個“老街坊”：大媽出門乘車卡里錢不夠，不急，找“小胖”；行李帶太多，不方便下樓梯，不慌，找“小胖”。他的口袋里永遠有兩樣東西：隨時為乘客準備的零錢和一個筆記本。筆記本上記得密密麻麻：車站重點區(qū)域、乘客問路多的地段、公交路線、步行路線等信息，“關鍵時刻可以為乘客幫上大忙”，耿青對長江日報記者說。

工作中乘客永遠擺在第一位，這是武漢地鐵創(chuàng)建“微笑服務”品牌的成效，在武漢地鐵線網(wǎng)上，成千上萬個“小胖”用實際行動證明了這一點。武漢地鐵運營公司針對不同崗位推行《“微笑服務”品牌創(chuàng)建相關崗位作業(yè)標準》，明確規(guī)范客運服務人員、設備設施維護人員、外服人員的崗位服務要求。

最大地鐵站保持乘客零投訴

武漢地鐵光谷廣場站，是座日均客流20萬乘次的大站，但多年來持續(xù)保持著“安全生產(chǎn)平安無事故，乘客服務無投訴”的紀錄。車站針對客流特點，結合歷史數(shù)據(jù)、社會信息和天氣等情況等，制作了《車站客流導線圖》和《大客流任務卡》，繪制出不同的工作人員在站內(nèi)不同工作地點和職責的分布圖。而不同崗位的工作人員，到崗前領到針對自己崗位的工作安排卡，這樣自己在什么崗做什么事兒一清二楚，即使面對再大的客流，都能做到應對自如。

值班站長潘媛媛介紹，這“一圖一卡”更新了一版又一版，截至目前共更新了20多個版本。

一件件看似簡單的客流引導，一個個看似偶然的熱心幫扶，其背后是長時間地鐵運營服務理念向每名員工思想上的滲透，才會有“小姐姐”的狂奔，地鐵小哥的“身手不凡”。

3年來，武漢地鐵“微笑服務”品牌的打造熱情不斷升溫，并通過大討論、青年員工大講堂、崗位技能大比拼等豐富多樣的活動，不斷引導和規(guī)范員工的價值觀念、責任意識、職業(yè)道德、行為取向，讓“知你心憂、懂你所求”的服務理念延伸到最末端。

長江日報記者郭佳 通訊員曾斯 產(chǎn)啟斗